As duas maiores companhias aéreas comerciais do Japão estão a endurecer as suas posições contra os viajantes que abusam verbal ou fisicamente dos funcionários das companhias aéreas.
A Japan Airlines e a All Nippon Airways atualizaram seus sites na sexta-feira com políticas de “assédio ao cliente”, na esteira dos crescentes casos de abuso de trabalhadores na linha de frente ocorridos em todos os setores no Japão.
Usando linguagem semelhante, as duas companhias aéreas citaram nove comportamentos que constituem “assédio” nos termos das políticas, incluindo:
- Linguagem abusiva, tom agressivo, insultos, discriminação, calúnia
- Palavras ou ações ameaçadoras
- Exigências excessivas ou irracionais
- Assalto
- Atos que perturbem as operações comerciais (detenção prolongada, repetição excessiva de pedidos ou reclamações)
- Entrada não permitida no local de trabalho
- Atos que enganam seus funcionários
- Calúnia contra a empresa ou seus funcionários nas redes sociais e na internet
- Assédio sexual
Política de assédio a clientes da ANA também inclui voyeurismo, perseguição e comportamento indecente – um lembrete chocante das situações que os funcionários das companhias aéreas podem enfrentar em um setor que muitas vezes vê os viajantes se comportando da pior maneira.
As políticas têm como objetivo resolver a falta de padrões claros que dificultam aos funcionários o gerenciamento das interações com os clientes, disse Yoshiko Miyashita da ANA, vice-presidente de promoção de CS, gerenciamento de experiência do cliente. Nikkei Ásia.
“Isso colocou um fardo significativo sobre nossos funcionários, levando a casos em que alguns foram forçados a tirar férias”, disse ela.
Política da Japan Airlines também exige que os funcionários das companhias aéreas passem por treinamento sobre assédio – os funcionários receberão manuais detalhando como responder de forma rápida e adequada a comportamentos “maliciosos”.
“Também estabelecemos cuidados posteriores para a saúde física e mental de nossos funcionários”, segundo a companhia aérea.
As políticas de ambas as companhias aéreas estabelecem que os viajantes que assediarem os empregadores receberão um aviso, após o qual as consequências podem incluir a recusa de embarque e o envolvimento da polícia.
E você, Japão?
Nos Estados Unidos, os incidentes de raiva aérea dispararam de cerca de 10 vezes por mês antes da pandemia para cerca de 500 por mês em 2021 – a maioria dos quais envolvia o cumprimento da máscara facial, de acordo com a Administração Federal de Aviação.
Os incidentes caíram vertiginosamente desde então, mas “aumentos recentes mostram que ainda há mais trabalho a fazer”, de acordo com o Site da FAA.
Os incidentes virais de “raiva aérea” não ocorreram nas companhias aéreas asiáticas no mesmo ritmo que nas suas congéneres ocidentais, onde um fluxo contínuo de colapsos a bordo continua a ocorrer, embora durante mais de um ano. bebês chorando e regras de voo para um o olhar errante do marido.
Mas isso também não significa que as transportadoras baseadas na Ásia estejam imunes a estes passageiros – mesmo no Japão, que tem sido chamado o país mais educado do mundo e aquele definido pelos “Quatro Ps”: polidez, paciência, pontualidade e precisão.
Em 5 de junho, uma passageira japonesa causou um atraso de 40 minutos em um voo da Eva Air que partia da cidade de Fukuoka depois de repreender funcionários da China Airlines por não falar sua língua nativa.
Em janeiro, um voo da ANA retornou a Tóquio depois que um passageiro embriagado mordeu um comissário de bordo, segundo o The Japan Times. O passageiro, no entanto, seria um homem americano de meia-idade.
Em meio aos crescentes casos de assédio de clientes no Japão, os municípios e as empresas estão a tomar medidas mais rigorosas para proteger os seus funcionários.
Alguns governos municipais e provinciais estão removendo nomes e fotos de funcionários de suas etiquetas de nome para evitar que fotografias e informações pessoais de funcionários vazem online, de acordo com a mídia local.
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