Bobbi Radford apareceu no CVS MinuteClinic em Batavia, Ohio, no último Dia de Ação de Graças porque estava com dores no braço.
“Esperei uma hora e depois me disseram para ir ao [emergency room].,” Radford disse. Ao informar a equipe sobre seu histórico de insuficiência cardíaca congestiva, ela foi orientada a ir ao pronto-socorro. Mas Radford diz que depois que ela fez isso, foi determinado no pronto-socorro que ela tinha um caso de cotovelo de tenista.
“Foi uma perda de tempo e ainda tive que ir ao médico de família”, disse Radford.
Apesar de sua promessa inicial de conveniência e acessibilidade, as clínicas nas lojas não têm sido a galinha dos ovos de ouro que muitos varejistas imaginaram originalmente. É por isso que o Walmart anunciou recentemente que fecharia seus 51 centros de saúde com serviço completo em lojas. Outro sintoma do mercado em dificuldades é a Walgreens, que anunciou o fechamento de 160 localidades VillageMD (A Walgreens possui uma participação de 63% na VillageMD, que também opera clínicas independentes). A MinuteClinic da CVS, a maior clínica em loja com mais de 1.100 locais, anunciou dezenas de fechamentos de clínicas este ano no sul da Califórnia e na Nova Inglaterra.
Nem todas as experiências dos pacientes são negativas. Karla Lemon, de Conway, Carolina do Sul, diz que usa o MinuteClinic da CVS para vacinas ou infecções sinusais. “Tive uma experiência muito boa com eles”, disse Lemon.
Mas a experiência comercial no setor de clínicas de saúde de varejo foi bastante decepcionante. Isso não é uma grande surpresa para Timothy Hoff, professor de gestão de sistemas de saúde na Northeastern University. Hoff pesquisou clínicas de saúde de varejo e como elas prestam cuidados primários e diz que as margens podem ser estreitas ou inexistentes, e que muitos outros desafios impediram seu sucesso. O que há não muito tempo era visto como a versão “2.0” dos cuidados de saúde primários estão agora a ser deixados para trás na sequência do encerramento das clínicas nas lojas.
“1.0 foi o surgimento dos centros de atendimento de urgência. Há 20 ou 30 anos, esses eram locais que ofereciam às pessoas alternativas aos médicos de atenção primária”, disse Hoff. Mas há cerca de 15 anos, diz Hoff, o espaço começou a se mover para lojas de grande tráfego, como mercearias e lojas de departamentos, com serviços de saúde tentando encontrar as pessoas onde elas estavam. Mas isto apresentou desafios com os quais muitos retalhistas, e mesmo alguns fornecedores, não estavam familiarizados.
“Algumas destas organizações desenvolveram esta parte dos seus negócios demasiado rapidamente e não perceberam o modelo de custos para sustentá-los”, disse Hoff. Os reembolsos de seguros nessas clínicas são baixos, mas as despesas aumentaram muito. “Eu simplesmente não acho que a matemática funcione para muitos lugares agora para ter muitos desses. Algumas dessas grandes organizações estão se reduzindo e recuando”, acrescentou Hoff.
As clínicas de varejo dependem do volume de vendas. “Se você não consegue bombear muitos pacientes, não funciona”, disse Hoff. A contratação de pessoal também foi uma luta. “Eles acabaram sendo mais caros do que pensavam e, combinados com a escassez de mão de obra, simplesmente não funcionaram”.
Há também a questão da venda cruzada. Muitas cadeias de retalho utilizam clínicas como líderes de perdas para orientar os clientes para outros produtos e serviços que vendem: atrair os clientes, na esperança de que comprem outras coisas. Mas o modelo não se concretizou. Se alguém estiver doente o suficiente para procurar atendimento, provavelmente não terá vontade de comprar meio litro de sorvete ou meias enquanto estiver fora. Da mesma forma, “as pessoas que vêm fazer compras não necessariamente vão até a clínica “, disse Hoff.
Uma verificação da realidade do varejo para MinuteClinic
Colleen Sanders, enfermeira de família em Washington, DC, que agora trabalha com educação em saúde, trabalhou por dois anos na MinuteClinic. Ela apontou os problemas de margem e de pessoal que testemunhou.
“Os cuidados de saúde são um negócio nos EUA; embora olhemos para os números gigantescos de quantos milhares de milhões são gerados, isso não significa que haverá grandes margens. Penso que os retalhistas perceberam que não ganharão milhões e milhões de dólares. dólares”, disse Sanders. “As margens são pequenas.”
Enquanto isso, os custos de pessoal, reduzindo margens já estreitas, significavam que, quando Sanders trabalhava na MinuteClinic, ela fazia de tudo, desde o check-in das pessoas até o faturamento e a limpeza da clínica no final do dia, e qualquer equipe de suporte era mal treinada, na melhor das hipóteses. ela disse. “Esse foi o modelo para garantir que eles pudessem fazer isso e não precisassem adicionar pessoal. Mas com volume, você precisa de pessoal auxiliar para que o profissional possa dedicar tempo ao atendimento ao paciente, porque é aí que você pode faturar o seguro e a receita vem em.”
Os 15 minutos que ela tinha para atender um paciente muitas vezes não eram suficientes para as doenças complexas que as pessoas às vezes têm. Para alguns pacientes, o atendimento simplesmente não era rápido o suficiente: Sanders lembrou que uma criança de 7 anos que ela estava tratando comentou que o tratamento estava demorando mais de um minuto. Em última análise, a cultura do “quero agora” dos americanos não combina com a medicina, e é isso que o encerramento das clínicas de retalho está a sinalizar. “O ritmo a que queremos que os cuidados de saúde funcionem não é congruente com a prestação efectiva do nível de serviço que deveríamos prestar, juntamente com o custo de ter pessoal de apoio”, disse Sanders. “Se quiséssemos fazer uma diferença nos cuidados de saúde a retalho, então teríamos pessoal com enfermeiros registados em vez de assistentes médicos, mas isso custaria demasiado caro.”
A CVS não quis comentar diretamente sobre os fechamentos, mas um porta-voz descreveu a estratégia mais recente como uma combinação de recursos de prestação de cuidados – uma mistura de serviços virtuais, na loja e em casa – que oferece um “mais conveniente experiência.”
Walmart e o problema de volume x preço
Em 2019, o Walmart anunciou uma iniciativa ousada para abrir 4.000 clínicas de saúde em lojas até 2029. Mas esses planos terminaram com o recente encerramento das 51 clínicas que tinha aberto.
“Os cuidados de saúde primários são um negócio de margens baixas”, disse Arielle Trzcinski, analista principal que cobre cuidados de saúde numa empresa de investigação. Forrester. “Em comparação com o que se vê no varejo tradicional, os cuidados de saúde são um negócio fundamentalmente diferente”, disse Trzcinski, citando os desafios de navegar pelas companhias de seguros e os encargos administrativos que os cuidados de saúde trazem.
Os retalhistas não podem recuperar o dinheiro da oferta de cuidados primários como líderes em perdas, da mesma forma que outras organizações de cuidados de saúde podem.
“A atenção primária é um alimento para pacientes que precisam de serviços de maior acuidade, como cirurgia ou especialistas. Os hospitais ganham dinheiro no final e o Walmart ou o Walgreens não tinham isso”, disse Trzcinski. A CVS tem um desempenho melhor devido à sua fusão com a seguradora de saúde Aetna, que agora permite a venda adicional de outros serviços, incluindo saúde mental.
“O Walmart finalmente pensou que estava resolvendo uma questão importante”, disse Trzcinski, mas acrescentou que o Walmart nunca colocou toda a sua força de marketing por trás do esforço ou criou relacionamentos com outros empregadores para abrir caminho para a clínica. “Eles se propuseram a tornar os cuidados de saúde mais acessíveis e convenientes para seus clientes. Mas para fazer isso você precisa de volume. nenhum deles calibrado corretamente.”
Uma oportunidade perdida para a América rural
Sanders diz que as restrições do modelo de negócio minaram até uma das grandes promessas do conceito de clínica de retalho: a prestação de cuidados de saúde às zonas rurais.
“O Walmart tentou ir para áreas rurais onde os fornecedores eram escassos e para atender a uma necessidade da comunidade; acho que é uma ótima ideia porque todos sabem onde fica o Walmart local. A qualidade de vida e as coisas que as pessoas podem fazer numa cidade pequena não são tão atraentes como os centros urbanos, por isso pagam aos fornecedores um prémio para trabalharem lá”, disse Sanders, e isso é mais uma coisa que consome receitas.
Os varejistas continuarão a experimentar o modelo.
A Dollar General, por exemplo, tentou uma “solução alternativa” ao oferecer clínicas móveis que visitam algumas das suas localidades rurais e oferecem uma variedade de serviços médicos menores.
O recente lançamento do One Medical pela Amazon, que oferece uma assinatura de US$ 9 por mês para membros Prime existentes, oferece outra maneira de ganhar dinheiro.
“Eles recebem seu dinheiro, independentemente de você usar o serviço ou não, e é um bom preço se você precisar de cuidados”, disse Virgil Brantz, CEO da plataforma de saúde fintech MacroHealth, com sede em Washington. pode entrar se estiver perto de uma instalação da One Medical. Ao contrário da maioria dos modelos que ganham dinheiro quando os pacientes chegam, “a Amazon ganha mais dinheiro se você não comparecer. Portanto, há algo um pouco diferente nesse modelo de varejo”, disse Brantz.
As clínicas de saúde nas lojas podem ser lucrativas e viáveis, e os varejistas estão experimentando abordagens graduais adaptadas ao mercado local. A Walgreens anunciou recentemente a abertura de um punhado de clínicas de saúde nas lojas em Connecticut, que serão administradas pela Hartford HealthCare. , com as clínicas sendo chamadas de “Hartford HealthCare at Walgreens”. Os pacientes poderão ir além dos serviços clínicos típicos de pequena escala e aproveitar a rede maior de especialistas e opções de atendimento de Hartford.
E em Phoenix, uma clínica de saúde Be Well funciona em um Walgreens próximo ao campus da Arizona State University, atendendo apenas a questões de saúde sexual.
“O ponto comum é que se trata de uma parceria local com um fornecedor local com o objetivo comum de oferecer conveniência e acesso”, disse um porta-voz da Walgreens.
Enquanto isso, em Atlanta, a Little Clinics, que opera dentro da Kroger, está mudando os serviços para se concentrar no atendimento ao idoso.
Walmart e Kroger não responderam aos pedidos de comentários.
Tudo isto faz parte do que Hoff chama de “cuidados de saúde 3.0”, uma disrupção e evolução contínuas da prestação de cuidados primários com base nas necessidades do mercado e dos clientes, e incluindo clínicas de retalho. Novos modelos surgirão e nem todos os modelos funcionarão.
“A cada vários anos, há uma série de pessoas de fora tentando fazer mudanças nos cuidados de saúde, boas e más”, disse Brantz. Inevitavelmente, eles “batem na parede de tijolos da realidade de quão complexos os cuidados de saúde podem ser”.
