McDonald’s, Yum, tecnologia de teste da Wendy’s

Procurando maneiras de reduzir os custos trabalhistas, os restaurantes esperam que a inteligência artificial possa eliminar os pedidos drive-thru – mas provavelmente levará anos até que a tecnologia se torne amplamente disponível.

Este ano, 16% das operadoras de restaurantes planejam investir em inteligência artificial, incluindo reconhecimento de voz, segundo pesquisa da Associação Nacional de Restaurantes. A maior parte dos grandes gastos vem de grandes redes, que possuem o capital e a escala para fazer a tecnologia funcionar para seus negócios.

Mesmo antes da pandemia, os custos laborais tinham aumentado para os restaurantes, levando os operadores a recorrer à tecnologia para aumentar as suas margens de lucro. Depois veio a Covid, que não só acelerou os custos laborais, mas também levou a uma mudança das salas de jantar para as faixas de drive-thru. A decisão da Califórnia, no início deste ano, de aumentar os salários dos trabalhadores de fast-food para US$ 20 por hora apenas tornou as operadoras mais inclinadas a adotar a tecnologia para reduzir seus custos trabalhistas, o que até agora ajudou principalmente na automação de tarefas domésticas. .

Ao mesmo tempo, o ChatGPT e outras ferramentas de IA alimentaram um novo entusiasmo pela IA generativa em restaurantes, embora a indústria seja normalmente lenta a abraçar os avanços tecnológicos.

Um obstáculo para a florescente tecnologia surgiu em junho, quando McDonald’s disse a seus franqueados que encerraria o teste do Automated Order Taker, tecnologia de IA destinada a suas pistas de drive-thru por meio de uma parceria com a IBM. Outrora pioneira na corrida pelos pedidos de voz, a gigante do fast-food agora planeja recorrer a outros fornecedores.

Então há Automação Presto, a empresa de tecnologia drive-thru de IA que revelou no ano passado em documentos da Comissão de Valores Mobiliários que usa “agentes humanos” em lugares como Filipinas e Índia para concluir pedidos. O CEO interino da Presto, Gee Lefevre, afirma que o uso de humanos é comum na indústria de IA e ajuda a treinar a tecnologia sem sobrecarregar a força de trabalho do restaurante. A empresa revelou uma versão totalmente autônoma em maio. Ainda assim, a falta inicial de transparência pode assustar alguns operadores.

Embora alguns restaurantes possam estar céticos quanto ao uso de IA para drive-thrus agora, a adoção pode aumentar nos próximos meses e anos.

O ponto crítico para pedidos de voz é provável em 12 a 18 meses, de acordo com Andrew Charles, analista da TD Cowen. É nesse momento que ele pensa que pelo menos duas das 25 maiores redes de restaurantes do país irão apostar tudo, expandindo seus pequenos testes da tecnologia em todas as suas áreas.

“É como a entrega de terceiros há alguns anos: todo mundo estava testando, então, quando o McDonald’s optou pelo Uber, todos os outros seguiram com suas próprias parcerias”, disse Charles.

Desta vez, o McDonald’s provavelmente não será o primeiro a agir.

As empresas com tecnologia de pedidos de voz dizem que a sua IA não substitui empregos – apenas liberta os trabalhadores para outras tarefas. Eles também apregoam benefícios secundários.

SoundHound, um dos primeiros líderes no setor, disse que sua IA pode receber mais de 90% dos pedidos sem exigir intervenção humana; a taxa de precisão típica para humanos está entre 80% a 85%. SoundHound também disse que sua IA pode acelerar as pistas de drive-thru em cerca de 10% porque pode processar pedidos com mais rapidez. Além disso, a IA tenta vender cada pedido aos clientes, aumentando o tamanho médio do cheque.

Além disso, embora os clientes mais jovens possam desfrutar do aumento da eficiência e da falta de interação humana, os grupos etários mais velhos tendem a pensar de forma diferente. A maioria dos baby boomers preferiria menos opções de tecnologia durante o jantar, de acordo com um estudo inquérito ao consumidor do início deste ano, conduzido pela National Restaurant Association.

Depois, há o fato de que a tecnologia não é perfeita. Restaurantes com Wi-Fi fraco precisarão acelerar suas conexões de internet. Locais próximos a rodovias barulhentas provavelmente descobrirão que a tecnologia de pedidos de voz precisará de alguns anos para acompanhar e entender melhor os clientes. E os restaurantes com menus longos e complicados provavelmente descobrirão que as dificuldades da IA ​​são mais pronunciadas.

Para o McDonald’s, os riscos não valem a pena – por enquanto.

A incursão da gigante do fast-food na IA para drive-thru começou em 2019, quando a empresa comprou a Apprente, rebatizando-a de McD Tech Labs. Dois anos depois, o McDonald’s vendeu o McD Tech Labs para a IBM e anunciou uma parceria global com a empresa de tecnologia em termos não revelados. O McDonald’s já havia testado a tecnologia em algumas localidades da área de Chicago. Transferir a tecnologia para a IBM levou a um teste em maior escala em cerca de 100 restaurantes.

Marcas Yum’ A Taco Bell está expandindo seu teste de IA de voz de cinco locais para 30 restaurantes na Califórnia “com base no feedback positivo do consumidor”, disseram executivos no início de maio. A White Castle planeja usar a tecnologia SoundHound em mais de 100 de seus restaurantes até o final do ano. E no ano passado, Wendy’s anunciou um teste em um restaurante de propriedade da empresa em Columbus, Ohio, por meio de uma parceria com Google.

Até agora, os pioneiros foram em grande parte empresas com volumes unitários médios mais baixos, disse Charles da TD Cowen. A métrica do setor refere-se às vendas médias anuais de uma rede por restaurante. Como as localizações dessas redes têm vendas mais baixas, há mais incentivos financeiros para usar a IA para mitigar custos trabalhistas mais elevados, de acordo com Charles.

O fundador da Panera Bread, Ron Shaich, disse à CNBC que os verdadeiros vencedores serão um “seguidor rápido”, em vez de o primeiro a agir com pedidos de voz. Shaich, que atualmente atua como presidente do cava e executivo-chefe de sua própria empresa de investimentos, Act 3 Holdings, reivindica o crédito por ser o pioneiro em muitos avanços tecnológicos em restaurantes: Wi-Fi gratuito nos restaurantes da Panera, combinando o aplicativo móvel e o programa de fidelidade da rede e introduzindo quiosques de auto-pedido.

Mas no caso de pedidos por voz, Shaich disse que acha melhor esperar enquanto a tecnologia é resolvida e se concentrar em garantir que a experiência geral do cliente possa vencer a concorrência.

“Ninguém corre para um restaurante porque ele tem essa tecnologia”, disse ele.

– CNBC Kat Rogers contribuiu com reportagens para esta história.