Pessoas fazem piquete do lado de fora de uma loja Starbucks no East Village de Nova York enquanto o Starbucks Workers United anuncia que está travando a maior greve da empresa na quinta-feira, no Red Cup Day da empresa de café, em 16 de novembro de 2023 na cidade de Nova York.
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Quando Starbucks e o sindicato dos baristas retomou a negociação de contratos esta semana, os trabalhadores podem ter um ímpeto renovado nas suas costas – cortesia do próprio CEO da empresa.
A gigante do café reportou no mês passado um trimestre objetivamente desafiador. As vendas nas mesmas lojas nos EUA caíram 3% e o tráfego caiu 7%. Com isso, a empresa reduziu sua previsão para 2024.
O CEO Laxman Narasimhan admitiu que a Starbucks estava vendo um consumidor mais cauteloso quando se tratava de gastos, mas também mencionou a necessidade de fazer melhorias nas lojas, pois a empresa via tendências preocupantes. A Starbucks relatou taxas de pedidos incompletos de aplicativos móveis na adolescência e disse que os clientes ocasionais chegavam menos.
Narasimhan, em observações preparadas aos analistas de Wall Street, citou alguns dos desafios que os trabalhadores sindicalizados têm destacado na sua luta por melhores condições de trabalho.
“Especificamente em nossas lojas nos EUA, estamos focados em criar um ambiente mais estável para os parceiros através de investimentos em inovação de equipamentos, melhorias de processos, pessoal, agendamento e redução de desperdício, todas as coisas que nossos parceiros valorizam e priorizam a criação de um ambiente de trabalho mais satisfatório em nossos lojas enquanto reduzimos o risco de nossos negócios”, disse Narasimhan em uma ligação com analistas.
Ele acrescentou em entrevista ao “Squawk on the Street” da CNBC que o rendimento melhorou e disse que o plano de ação da empresa continuará a aproveitar esse impulso com melhorias nas lojas e melhor comunicação de valor.
“Melhoramos a velocidade do serviço trimestre após trimestre. Se você observar os processos que estamos implementando, principalmente no pico, o que descobrimos é que temos oportunidades de melhorar ainda mais isso com mudanças nos processos e ferramentas que fornecemos aos parceiros no auge”, disse Narasimhan.
Para o Workers United, o sindicato por trás da organização Starbucks, a sua admissão de que mais poderia ser feito foi promissora.
Desafios de pessoal
Os esforços de organização começaram há quase três anos em Buffalo, Nova York, sob o comando do então CEO Kevin Johnson. Na época, a Starbucks era uma empresa há muito conhecida pelos benefícios progressivos para os trabalhadores.
Mas os baristas, encorajados pela experiência que tiveram durante a pandemia, pressionaram por mudanças nos cafés da empresa. Mais de 430 lojas sindicalizadas e dois executivos-chefes depois, os dois lados fizeram “progressos significativos” na negociação de contratos, adotando um tom mais otimista após uma sessão bem-sucedida de dois dias no mês passado.
A Starbucks e o sindicato estão se reunindo para continuar trabalhando na estrutura que informará todos os contratos de loja única no futuro.
“Acredito que estamos vendo a empresa neste momento reconhecer que há problemas, questões significativas”, disse Michelle Eisen, delegada do Workers United e membro original do primeiro sindicato organizado da empresa em Buffalo, à CNBC antes das negociações.
“Ouvimos Narasimhan fazer essa declaração após a teleconferência de resultados de que eles estão cientes de que as lojas têm enfrentado problemas de pessoal”, disse Eisen, que está na empresa há mais de uma década e está entre os 150 delegados que participam de sessões de negociação presenciais com a Starbucks. em nome do sindicato.
“Acho que este é um mundo novo agora para poder dizer que o CEO se adiantou e disse: ‘Olha, temos alguns problemas, sabemos que temos alguns problemas, queremos trabalhar para resolvê-los. problemas'”, disse Eisen. “E como trabalhador num local sindicalizado, com propostas sobre a mesa para ajudar a resolver estas questões, é exatamente isso que quero ouvir”.
Em inquéritos internos e em reuniões de comissões de negociação, os parceiros representados pelos sindicatos classificam consistentemente “recrutamento e horários” como a sua questão de maior prioridade. A grande maioria dos parceiros representados reporta trabalhar frequentemente com falta de pessoal, e uma simples maioria dos parceiros reporta que estão a ser agendados para menos horas do que desejam ou precisam.
O sindicato também pressionou por melhores salários e benefícios.
A Starbucks afirma ter feito progressos significativos nos últimos dois anos em termos de pessoal e agendamento. Um modelo avançado de pessoal é capaz de levar em conta tanto as tendências históricas de horas alocadas por loja, mas também as tendências atuais, os tipos de produtos disponíveis e as próximas promoções, disse a empresa. A Starbucks afirma que seus dados afirmam que os parceiros agora recebem mais horas e que a retenção e o sentimento dos parceiros aumentaram nos EUA à medida que os horários se tornam mais estáveis e consistentes.
Pedidos em alta
As melhorias no pessoal provavelmente serão ainda mais importantes à medida que a Starbucks projeta um aumento no tráfego e nos pedidos.
Em julho, a Starbucks planeja abrir seu aplicativo móvel de pedidos e pagamentos para membros não-recompensados, em uma tentativa de reconquistar sua base de clientes ocasionais. Isso criará a capacidade de atingir todos os clientes com novos produtos e promoções, em um esforço para aumentar o tráfego.
Também deverá introduzir o que chama de Sistema de Sirene: novos equipamentos e protocolo para atender aos horários dos tickets dos clientes. O sistema Siren inclui um dispensador de gelo personalizado, sistema de distribuição de leite e liquidificadores mais rápidos para reduzir as etapas dos baristas e entregar as bebidas aos clientes com mais rapidez. Chegará a 1.000 lojas em julho.
“É uma sensação terrível estar naquele chão e puxar um adesivo e olhar a hora e depois olhar para o relógio na parede e perceber que você já está 8 minutos atrasado”, disse Eisen sobre os pedidos móveis.
“Oito minutos não parece muito. Mas quando você está produzindo 100 transações por meia hora… e percebe que provavelmente tem 20 bebidas reservadas, é uma sensação ruim”, disse ela.
Houve outro apelo por mudanças nas lojas Starbucks que pode ter peso na mesa de negociações: o ex-CEO da Starbucks, Howard Schultz, em uma postagem no LinkedIn após o relatório de lucros da empresa, disse que a administração precisa passar mais tempo com os trabalhadores para entender os desafios contínuos.
Foi a terceira vez que ele opinou publicamente sobre a Starbucks e suas operações desde que deixou a empresa e seu conselho no ano passado. E foi uma mudança notável de tom desde quando Schultz regressou à empresa em 2022 para responder ao desafio sindical, com uma atitude muito mais combativa.
Narasimhan foi orientado por Schultz durante seis meses antes de assumir o comando da empresa, e passou algum tempo em lojas com baristas, ganhando até mesmo sua certificação de barista antes de se tornar CEO em 2023.
“Enfatizei que a solução da empresa precisa começar em casa: as operações nos EUA são a principal razão para a queda da empresa em desgraça”, disse Schultz. “As lojas exigem um foco maníaco na experiência do cliente, através dos olhos de um comerciante. A resposta não está nos dados, mas nas lojas.”
Na época, a gigante do café disse em resposta: “Sempre apreciamos a perspectiva de Howard. Estamos focados nos desafios e oportunidades que ele destaca. E, como Howard, estamos confiantes no sucesso de longo prazo da Starbucks”.
